ELGESIO SU VARTOTOJAIS KODEKSAS

1. BENDROSIOS NUOSTATOS

1.1.  Taikymo sritis

Lietuvos tiesioginės prekybos asociacijos narių elgesio su vartotojais kodeksą (toliau vadinamą Kodeksu) priėmė Lietuvos tiesioginės prekybos asociacija, esanti Europos tiesioginės prekybos asociacijos–Seldia (toliau Seldia) nare, vadovaudamasi Seldia Europos tiesioginės prekybos elgesio su vartotojais kodekso nuostatomis. Kodekse aprašomi tiesioginės prekybos bendrovių ir tiesioginių pardavėjų santykiai su vartotojais. Kodeksas skirtas patenkinti ir apsaugoti vartotojus, skatinti sąžiningą konkurenciją privačios įmonės struktūroje ir gerinti tiesioginės prekybos įvaizdį, sąžiningomis sąlygomis parduodant kokybiškas prekes galutiniams vartotojams.

1.2.  Terminų žodynėlis

Kodekse naudojamų terminų reikšmės yra tokios:

(1) Tiesioginė prekyba – plataus vartojimo prekių pardavimo ne prekybai skirtose patalpose būdas, kuris remiasi asmeniniu tiesioginio pardavėjo ir vartotojo kontaktu, kai tiesioginis pardavėjas gyvai ar nuotoliniu būdu pademonstruoja ir paaiškina apie šias prekes.

(2) Vartotojas – bet kuris fizinis asmuo, kuris perka produktus tikslais, kurie negali būti laikomi susiję su jo  verslu, prekyba ar profesija.

(3) LTPA – Lietuvos tiesioginės prekybos asociacija – tai nacionalinė tiesioginės prekybos bendrovių asociacija, atstovaujanti Lietuvos tiesioginės prekybos sektoriaus interesus.

(4) Bendrovė – tiesioginės prekybos bendrovė – verslo subjektas, tiesioginės prekybos būdu pardavinėjantis prekes su savo prekės ar paslaugų ženklu arba kitu atpažinimo ženklu, ir esantis LTPA nariu.

(5) Platinimo sistema – bet kuris gaminių pardavimo organizavimas ir metodas.

 (6) Tiesioginis pardavėjas – bet kuris fizinis ar juridinis asmuo, kuris yra tiesioginės prekybos bendrovės platinimo sistemos narys ir kuris parduoda ar padeda parduoti bendrovės produktus ne prekybai skirtose patalpose. Tiesioginiai pardavėjai gali turėti teisę kviesti kitus asmenis tapti tiesioginiais pardavėjais.

(7) Gaminiai – tai materialios ir nematerialios prekės ir paslaugos.

 (8) Pardavimas apima bendravimą su potencialiais klientais, prekių pristatymą ir demonstravimą, užsakymų priėmimą, prekių pristatymą ir apmokėjimo gavimą.

 (9) Grupinis pardavimas – kai tiesioginis pardavėjas parduoda aiškindamas ir demonstruodamas prekes potencialių pirkėjų grupei šeimininko, kuris šiam tikslui pasikviečia daugiau žmonių, namuose.

 (10) Užsakymo forma – atspausdintas arba rašytinis dokumentas, patvirtinantis vartotojo užsakymo duomenis ir pateikiamas vartotojui kaip pardavimo kvitas. Pirkus internetu, patvarioje laikmenoje pateikiama forma, kurioje nurodomos visos pasiūlymo ir pirkimo sąlygos.

 (11) Verbavimas – veikla, skirta įtikinti asmenį tapti tiesioginiu pardavėju.

 (12) Kodekso administratorius – LTPA paskirtas nepriklausomas asmuo ar subjektas, stebintis, kaip LTPA narės laikosi Kodekso, ir nagrinėjantis nusiskundimus pagal Kodeksą.

1.3.  Bendrovės

Kiekviena LTPA nare esanti bendrovė įsipareigoja laikytis Kodekso nuostatų. Tai yra būtina priėmimo į LTPA ir narystės joje sąlyga. Kiekviena LTPA narė įsipareigoja viešai informuoti apie jos dalyvavimą LTPA bei šį Kodeksą.

1.4.  Tiesioginiai pardavėjai

Tiesioginiams pardavėjams Kodeksas tiesiogiai nėra privalomas, tačiau jų bendrovės privalo reikalauti laikytis Kodekso arba elgesio taisyklių, parengtų pagal Kodekso standartus. Tai yra būtina narystės bendrovės platinimo sistemoje sąlyga.

1.5.  Savireguliacija

Kodeksas yra tiesioginės prekybos sektoriaus savireguliacijos priemonė. Tai nėra teisės aktas, tačiau jo nuostatos gali pareikalauti tokios elgesio etikos, kuri viršija galiojančius teisinius reikalavimus. Kodekso nesilaikymas civilinės atsakomybės neužtraukia. Bendrovei, atsisakiusiai narystės LTPA, Kodeksas nebėra privalomas, tačiau jis lieka galioti visiems įvykiams ir sandoriams, vykusiems ir sudarytiems tada, kai bendrovė dar buvo LTPA narė.

1.6.  Įstatymai

Laikoma, jog bendrovės ir tiesioginiai pardavėjai laikosi įstatymų reikalavimų, todėl įstatymų ir kitų teisės aktų reglamentuojami reikalavimai Kodekse neminimi.

1.7.  Standartai

Kodekse pateikti elgesio etikos standartai tiesioginės prekybos bendrovėms ir tiesioginiams pardavėjams. Kodeksą rekomenduojama naudoti kaip šiame veiklos sektoriuje galiojančių standartų rinkinį.

1.8.  Teritorinis taikymas

LTPA įsipareigoja reikalauti, kad jos nariai, užsiimdami tiesioginės prekybos veikla kitose šalyse, kaip būtinos priėmimo į LTPA ir narystės joje sąlygos laikytųsi Europos tiesioginės prekybos Elgesio kodekso dėl veiklos Europos Ekonominės Erdvės (EEE) šalyse arba Pasaulinės tiesioginės prekybos asociacijų federacijos (PTPAF) Elgesio kodekso, dėl veiklos už EEE ribų, išskyrus atvejus, kai įmonė yra kitos Seldia ar PTPAF priklausančios nacionalinės tiesioginės prekybos asociacijos narė ir jai galioja tos šalies nacionalinis Elgesio kodeksas.

Jeigu bendrovė yra skundo objektas valstybėje, kurioje ji nėra TPA narė, bendrovė turi pripažinti savo buveinės šalies Kodekso administratoriaus jurisdikciją (arba, jei bendrovė nėra narė jos buveinės šalyje, bet kurioje šalies, kurioje ji yra TPA narė), bei padengti pagrįstas buveinės šalies Kodekso administratoriaus išlaidas, susijusias su skundo sprendimu. Be to, buveinės šalies Kodeksų administratorius gali koordinuoti veiksmus su skundo pateikėjo šalies Kodekso administratoriumi (jei toks yra) ir, vertindamas skundą dėl kodekso pažeidimo pirmenybės tvarka taikyti: i) šalies, kurioje pateiktas skundas, Etikos kodekso nuostatas ir standartus, arba (ii) įmonės buveinės šalies Etikos kodekso nuostatas ir standartus, arba (iii) bent minimalius standartus nustatytus Europos etikos kodekse.

2. ELGESYS SU VARTOTOJAIS

2.1. Draudžiama praktika

Tiesioginiai pardavėjai ir įmonės negali užsiimti klaidinančia, apgaulinga, agresyvia bei nesąžininga pardavimų veikla.

2.2. Prisistatymas

Nuo pat kontakto su vartotoju pradžios tiesioginiai pardavėjai privalo prisistatyti, nurodyti savo įmonę ir paaiškinti jų kreipimosi tikslą. Grupinio pardavimo atveju, tiesioginiai pardavėjai šeimininkui ir dalyviams privalo aiškiai nurodyti susirinkimo tikslus. Prieš pardavimo sutarties sudarymą tiesioginiai  pardavėjai privalo suteikti įstatymo reikalaujamą informaciją.

2.3. Paaiškinimas ir demonstravimas

Tiesioginiai pardavėjai turi pateikti vartotojams tikslius ir išsamius gaminio paaiškinimus dėl produkto savybių, kainos ir, jei taikoma, kredito sąlygų; taip pat dėl apmokėjimo sąlygų; teisės atsisakyti sutarties; grąžinimo sąlygų; taikomos garantijų politikos; aptarnavimo po pardavimo; ir produkto pristatymo datos. Tiesioginiai pardavėjai privalo tiksliai ir suprantamai atsakyti į visus vartotojų klausimus, susijusius su preke ir pasiūlymu. Kuomet kalbama apie produkto veiksmingumą, tiesioginiai pardavėjai gali pateikti tik tuos žodinius ar rašytinius teiginius apie produktą, kuriuos leidžia naudoti Bendrovė.

Vartotojui pateikta informacija turi būti teikiama jiems aiškiu ir suprantamu būdu, atsižvelgiant į sąžiningumo komerciniuose sandoriuose principus bei siekiant apsaugoti tuos, kurie pagal nacionalinius teisės aktus, negali duoti savo sutikimo, pavyzdžiui, nepilnamečiai.

2.4. Užsakymo forma

Rašytinė užsakymo forma turi būti įteikiama arba prieinama vartotoju pardavimo metu arba prieš tai. Parduodant paštu, telefonu, internetu ar kitomis panašiomis nuotolinėmis priemonėmis, užsakymo formos kopija turi būti pateikta anksčiau arba privalo būti įtraukta į pradinį užsakymą, arba turi būti pateikta spausdinama arba atsisiunčiama forma Internete. Užsakymo formoje turi būti nurodyta bendrovė ir tiesioginis pardavėjas bei išsami bendrovės ir kur taikoma tiesioginio pardavėjo pilna kontaktinė informacija bei visos esminės pardavimo sąlygos.

2.5. Apsigalvojimas ir prekių grąžinimas

Nepriklausomai nuo to, ar reikalaujama pagal galiojančius įstatymus, bendrovės ir tiesioginiai pardavėjai privalo užtikrinti, kad užsakymo formoje būtų nurodyta apsigalvojimo sąlyga, leidžianti klientui  per tam tikrą laikotarpį, kuris  yra ne mažesnis nei 14 dienų, atšaukti užsakymą ir atgauti sumokėtus pinigus arba mainais atiduotus daiktus. Bendrovės ir tiesioginiai pardavėjai, siūlantys besąlygišką grąžinimo teisę, privalo tai nurodyti raštu.

2.6. Garantija ir vėlesnis aptarnavimas

Garantijos arba užtikrinimo sąlygos, vėlesnio aptarnavimo duomenys ir apribojimai, garantiją suteikusio asmens vardas ir adresas, garantijos galiojimo trukmė ir pirkėjui priklausanti pasirinkimo galimybė turi būti aiškiai nurodyti užsakymo formoje arba kitame dokumente, pridėtame prie užsakymo arba prekės.

2.7. Rinkodaros komunikacija

Bendrovės ir tiesioginiai pardavėjai privalo imtis reikiamų priemonių siekdami užtikrinti, kad visos reklamos ir rinkodaros komunikacijos formos, įskaitant skaitmeninę ir socialiniuose tinkluose, atitiktų galiojančius įstatymus, šį kodeksą, Tarptautinių prekybos rūmų reklamos ir rinkodaros kodeksą, ir taikytinus nacionalinius reklamos savireguliavimo kodeksus.

Rinkodaros pranešimuose negali būti produktų aprašymų, teiginių ar iliustracijų, kurie būtų melagingi, netikslūs, klaidinantys ar kitaip nesąžiningi. Jie turi būti lengvai atpažįstami kaip rinkodaros pranešimai ir turi atskleisti savo komercinį pobūdį.

Bendrovės imasi aiškių ir pagrįstų veiksmų siekdamos užtikrinti, kad jų ar jų vardu, taip pat jų tiesioginių pardavėjų parengti rinkodaros pranešimai ir susijusi medžiaga, atitiktų keliamus reikalavimus.

Reklaminėje literatūroje, reklaminiuose skelbimuose ir laiškuose turi būti nurodytas bendrovės pavadinimas ir kontaktiniai duomenys, gali būti nurodomi ir tiesioginio pardavėjo kontaktiniai duomenys.

2.9. Patvirtinimai

Nei bendrovės, nei tiesioginiai pardavėjai negali remtis jokiais nepatvirtintais, neteisingais, pasenusiais ar kitaip nebegaliojančiais, nesusijusiais su pasiūlymu ar kitaip klientą klaidinančiais liudijimais ar patvirtinimais.

2.10. Palyginimas ir šmeižimas

Bendrovės ir tiesioginiai pardavėjai negali naudoti palyginimų, kuriais siekiama klaidinti, arba kurie yra nesuderinami su sąžiningos konkurencijos principais. Palyginimai gali būti daromi tik laikantis palyginamos reklamos nuostatų numatytų 2006/114/EB Direktyvoje. Bendrovės ir tiesioginiai pardavėjai negali nei tiesiogiai, nei netiesiogiai nesąžiningai šmeižti kitų firmų ar produktų. Bendrovės ir tiesioginiai pardavėjai negali nesąžiningai naudotis geru vardu, kuris priskiriamas kitų firmų arba prekių prekybiniams vardams, arba simboliams.

2.11. Pagarba privačiam gyvenimui

Bendrauti asmeniškai, telefonu arba elektroniniu paštu reikia priimtinu būdu ir laiku, neįkyriai. Kliento paprašytas, tiesioginis pardavėjas privalo nutraukti demonstravimą arba prekių pristatymą. Įmonės ir tiesioginiai pardavėjai privalo imtis tinkamų priemonių siekiant užtikrinti esamų ar būsimų klientų suteiktos privačios informacijos apsaugą.

2.12. Sąžiningumas

Tiesioginiams pardavėjams draudžiama piktnaudžiauti klientų pasitikėjimu, pasinaudoti jų patiklumu, amžiumi, liga, nesupratimu ar kalbos nemokėjimu, komercinės patirties trūkumu.

2.13. Prekyba per pažįstamus

Nei bendrovės, nei tiesioginiai pardavėjai negali skatinti klientų pirkti prekes arba paslaugas, žadėdami sumažinti ar grąžinti pirkinio kainą už potencialių panašių prekių pirkėjų nurodymą, jei tokios nuolaidos priklauso nuo kokio nors negarantuoto būsimo įvykio.

2.14. Įvykdymas

Bendrovės ir tiesioginiai pardavėjai privalo laiku įvykdyti kliento užsakymą.

Bet koks užsakymas turi būti įvykdytas kuo greičiau ir ne vėliau nei per 30 dienų nuo pirkimo sutarties dienos nebent sandorio šalys sutarė kitaip.

Vartotojai turi būti informuojami, jei bendrovės ar tiesioginiai pardavėjai negali įvykdyti savo įsipareigojimų, nes užsakytos prekės yra neprieinamos.  Tokiu atveju, vartotojai gali kaip galima greičiau ir nevėliau nei per 30 dienų nuo dienos, kurią bendrovė gavo vartotojo pranešimą apie prekės atsisakymą, susigrąžinti pinigus, kuriuos jie jau sumokėjo.

3. KODEKSO ĮGYVENDINIMAS

3.1. Bendrovių atsakomybė

Pagrindinė atsakomybė už Kodekso laikymąsi tenka pačiai bendrovei. Kodekso pažeidimo atveju bendrovės privalo dėti visas protingas pastangas, kad patenkintų skundą.

Kiekviena bendrovė narė ir bendrovė, kurios narystė sustabdyta, privalo paskirti už LTPA kodeksą atsakingą darbuotoją. Už kodeksą atsakingas darbuotojas yra atsakingas už atsakymus į LTPA kodekso administratoriaus užklausas bei kaip jo bendrovė laikosi kodekso. Jis ar ji taip pat bus pagrindinis kontaktinis asmuo įmonėje bendrovei supažindinant su LTPA Etikos kodekso reikalavimais savo nepriklausomus pardavėjus, darbuotojus, klientus ir plačiąją visuomenę.

3.2. LTPA atsakomybė

LTPA privalo turėti žmogų, atsakingą už skundų nagrinėjimą ir dėti visas galimas pastangas, siekiant išspręsti skundą.

3.3. Kodekso  administratorius

LTPA privalo paskirti nepriklausomą asmenį arba subjektą Kodekso administratoriumi. Kodekso administratorius imasi veiksmų, reikalingų stebėti, kaip bendrovės laikosi Kodekso. Kodekso administratorius sprendžia visus neišspręstus klientų skundus dėl Kodekso pažeidimo ir pateikia metinę ataskaitą dėl Kodekso taikymo.

3.4. Veiksmai

Bendrovės, LTPA arba Kodekso administratorius gali nuspręsti panaikinti užsakymą, leisti grąžinti nusipirktas prekes arba grąžinti sumokėtus pinigus bei imtis kitų tinkamų veiksmų, taip pat įspėti tiesioginius pardavėjus, nutraukti sutartį ar kitokius santykius tarp tiesioginio pardavėjo ir bendrovės, įspėti bendroves, pašalinti bendroves iš LTPA, apie šiuos veiksmus ir sankcijas paskelbti viešai.

3.5. Skundų nagrinėjimas

Bendrovės, LTPA ir Kodekso administratorius nustato skundų nagrinėjimo procedūras ir užtikrina, kad bet kokio skundo gavimas įprastai būtų patvirtintas per dvi savaites, o atitinkami sprendimai būtų priimti per tris mėnesius nuo tos datos. Vartotojų skundų nagrinėjimas vartotojui yra nemokamas.

3.6. Paskelbimas

LTPA privalo paskelbti Kodeksą ir kuo plačiau apie jį informuoti. Nemokami spausdinti Kodekso egzemplioriai turi būti prieinami visuomenei nemokamai.

3.7. Europos kodeksų administratorius

Europos kodeksų administratorius susideda iš keturių narių komiteto. Trys nariai yra iš tiesioginės prekybos sektoriaus ir yra paskirti Seldia valdybos. Ketvirtas yra nepriklausomas narys veikia kaip Pirmininkas, jį taip pat skiria Seldia Valdyba. Seldia vykdančiajam direktoriui pagal pareigas priklauso būti Kodeksų administratoriaus sekretoriumi.

Europos kodeksų administratorius gali imtis vieno iš toliau minimų veiksmų jei vartotojas turi gyvenamąją vietą vienoje iš EEE šalių arba įmonė ar tiesioginis pardavėjas veikia vienoje iš EEE valstybių.

Europos kodeksų administratorius gali:

  1. gauti ir nuspręsti dėl skundų iš skirtingų subjektų (vartotojų, tiesioginių pardavėjų, tiesioginės prekybos bendrovių, vartotojų organizacijų ir kt.) iš vienos iš EEE šalių, kurios TPA nėra Seldia narė, tačiau liečiančių tiesioginės prekybos bendrovę, esančią Seldia nare, arba tiesioginės prekybos asociaciją, kuri yra Seldia narė.
  2. gauti ir nuspręsti dėl skundų iš subjektų susijusių su tarpvalstybiniais sandoriais ir liečiančių tiesioginės prekybos bendrovę – Seldia narę ar tiesioginę prekybos asociaciją – Seldia narę iš vienos iš EEE šalių.
  3. gauti ir nuspręsti dėl skundų iš tiesioginės prekybos asociacijų iš EEA šalių ir esančių Seldia narėmis dėl tiesioginės prekybos bendrovių esančių Seldia narėmis.
  4. gauti skundus iš EEA šalių tiesioginės prekybos asociacijų, esančių Seldia narėmis, dėl tiesioginės prekybos bendrovių, esančių Pasaulio tiesioginės prekybos asociacijų federacijos (WFDSA), WFDSA Direktorių tarybos ar tiesioginės prekybos asociacijų nesančių Seldia narėmis, su tikslu nagrinėti ginčą kartu su tokia tiesioginės prekybos bendrove, WFDSA ir tiesioginės prekybos asociacija.
  5. paprašius, pateikti nuomonę dėl įmonės veiklos, kuriai taikomas šis kodeksas.

3.8 Procedūros

1. Informacijos rinkimas

Kai, reaguojant į skundą, reikia surinkti tolesnę informaciją, siekiant nustatyti faktus ir aplinkybes, susijusias su juo, Kodekso administratorius turi informuoti skundžiamą bendrovę apie skundą ir identifikuoti skundo pateikėją. Kodekso administratorius gali paprašyti tiesioginės prekybos bendrovės ir skundo pateikėjo pateikti daugiau informacijos. Išnagrinėjusi faktus ir atsižvelgiant į šio Kodekso nustatytas taisykles, per tris mėnesius po to kai skundas buvo gautas Kodekso administratorius nusprendžia, ar turi būti imtasi tolesnių veiksmų.

2. Kitos procedūros

Jei Kodekso administratorius mano, kad gali būti Kodekso pažeidimas, jis kreipiasi į įtariamą Bendrovę su prašymu per vieną mėnesį pateikti savo komentarus.

Per vieną mėnesį Bendrovė turi priimti poziciją dėl faktų ir kodekso punktų kuriais Kodekso Administratorius grindžia savo sprendimą pradėti skundo nagrinėjimo procedūrą.

Vadovaujantis Bendrovės atsakymu ar jam nesant, Kodekso administratorius gali nuspręsti pateikti savo nuomonę, aiškiai ir galutinai įvardinant priežastis, kodėl jis mano, jog buvo neatitikimas LTPA kodeksui ir kviesti Bendrovę per 3 mėnesius atitikti Kodekso reikalavimams.

LTPA Valdyba gali nuspręsti viešai paskelbti nuomonę po Kodekso administratorius pasiūlymo ir rekomendacijos.